Down -> 고객만족 경영사례 등록 

 

Intro ......

 

이베이의 성공 사례 11. 제일제당 - `솔의 눈` 성공사례 18. 그 힘의 바탕에는 `고객만족`이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 관세청 14. 1 1. SK 텔레콤 - 고객 만족 경영 사례교보문고 경영혁신의 1단계가 사원의식 개혁, 2단계는 고객에 대한 도서정보 제공 및 부가 서비스 제공 등 복합적인 문화 공간화였다. 삼성 에버랜드 - 고객만족 경영혁신 12. 제일제당 임직원들의 하루일과는 컴퓨터를 켜고 FOCUS란을 챙기는일로 시작된다. 인터넷 브랜드 - 야후, `한국 대형서점의 대명사` 등의 별명을 얻으며, 드림성모안과, 가수가 아닌 관객이 주인공 8. 메가박스 - 즐거운 놀이관 같은 영화관 9. I B M - 앞선 기술로 고객을 위한 가치 창출 13. 햇반은 이러한 소비자의 욕구를 최대한 반영, 그에 따른 마케팅 전략을 지속적으로 수립하는 것이 고객만족 프로그램을 만드는 데 있어서 가장 중요한 것이다. 제일제당 : 포커스 시스템(고객만족 프로그램) 도입운영 사례 제일제당 고객지원실은 1997년 이후 고객정보 관리시스템인  ......

 

 

Index & Contents

고객만족 경영사례

 

고객만족 경영사례를 우리나라 굴지의 회사별로 예를 들어 설명하고, 중간에 객관적 자료들을 첨부하여 이해를 돕도록 하였습니다. 1

 

1. 교보문고 - `고객만족`이라는 절대가치를 구현하는 경영

2. 제일제당 - 포커스 시스템(고객만족 프로그램) 도입운영 사례

3. 풀 무 원 - 그린마케팅에 의한 녹색소비자 증가

4. (주)태평양 - 고객과 밀접한 접점에 근무하는 직원의 고객만족 실천

5. MK(일본 택시회사) - 택시에 대한 기존관념을 뛰어넘는 서비스 제공

6. 제너시스 - 가맹점을 대상으로 ‘치킨대학’ 개설

7. 좋은 콘서트 - 콘서트의 브랜드화, 가수가 아닌 관객이 주인공

8. 메가박스 - 즐거운 놀이관 같은 영화관

9. 의료기관 - 환자중심병원의 실천(예치과, 드림성모안과, 삼성병원)

10. 인터넷 브랜드 - 야후, 아마존, 이베이의 성공 사례

11. 삼성 에버랜드 - 고객만족 경영혁신

12. I B M - 앞선 기술로 고객을 위한 가치 창출

13. 관공서 사례 - 철도청, 관세청

14. 건설업체의 성공사례 - 주부들의 의견을 아파트 설계에 적극 반영

15. 자전거 산업의 성공사례 - 고객지향 사고에 의한 제품생산

16. 농 협 - 신유통업태 창출 성공사례

17. 제일제당 - `솔의 눈` 성공사례

18. SK 텔레콤 - 고객 만족 경영 사례교보문고 경영혁신의 1단계가 사원의식 개혁, 친절 서비스, 편리한 쇼핑 공간의 제공이었다면, 2단계는 고객에 대한 도서정보 제공 및 부가 서비스 제공 등 복합적인 문화 공간화였다. 향후 3단계에서는 고객감동을 목표로 하여 다양한 오락기능을 가미한 종합 문화정보 공간 창출이 기본적인 추진 방향이라고 한다. 또한 `인터넷 교보문고`를 지속적으로 확대하여 서점 이상의 가치 제공은 물론 쾌적하고 신속한 쇼핑이 될 수 있도록 유도하여 On-line과 Off-line이 연계된 초일류 복합문화기업으로 나아갈 계획이라고 한다. 교보문고는 지난 20년 동안 `동양 최대의 서점`, `한국 대형서점의 대명사` 등의 별명을 얻으며, 변함없이 업계 1위 자리를 지켜 왔다. 그 힘의 바탕에는 `고객만족`이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 21세기에도 `고객감동` 경영을 실현하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

2. 제일제당 : 포커스 시스템(고객만족 프로그램) 도입운영 사례

 

제일제당 고객지원실은 1997년 이후 고객정보 관리시스템인 포커스 시스템을 도입하여 향상된 고객만족 프로그램을 진행하고 있다. 제일제당 임직원들의 하루일과는 컴퓨터를 켜고 FOCUS란을 챙기는일로 시작된다. FOCUS는 제일제당이 자체 개발해 지난해 10월 부터본격 활용에 들어간 고객정보 관리시스템이다. 이곳에는 고객지원실에접수되는 소비자 불만과 요구사항,영업사업들이 현장에서 수집한 주부들의 제품 반응 등 갖가지 정보가 시시각각 뜨는데 각부서 직원으로하여금 수시로 점검해 불만사항을 즉시 처리한다. 또 다양한 고객정보를 50가지 이상의 항목별로 분류,해당 부서는 필요한 정보만을 신속하게 검색할 수 있으며 클레임 처리과정도 한눈에 확인할 수 있다. 게다가 클레임을 제기한 모든 고객들의 신상명세를 자동으로 데이터화해 이들이 다시 제품을 구매할 수 있도록 마음을 돌려놓는 등 지속적인 고객관리도 하고 있다. 왜 인스턴트 잡곡밥은 없느냐 양이 적다 등 하루 평균 40-50건의 각종불만과 건의 내용이 접수된다. 관련부서는 이러한 정보를 곧바로 확인하고 전체 직원이 매일 점검하기 때문에 고객불만 처리시간이 단축되는 효과를 거두고 있다. 시장개방 이래 경쟁이 치열해지면서 소비자들과 가까워지기 위한 기업들의 노력이 한층 강화되고 있는 가운데 제일제당의 이같은 움직임은실제로 경영에 도움이 되는것으로 분석된다. 제일제당의 경우 지난해 즉석밥 햇반 시험가동중 햇반이 한끼식사로는양이 적다는 고객의 지적에 따라 용량을 늘린 제품을 내놓았고 잡곡밥도 출시했다. 햇반은 이러한 소비자의 욕구를 최대한 반영,불황기임에도 불구하고 월 매출이 월8억-9억원에 이를 정도로 히트상품이 됐다. 즉, 고객의 의견을 최대한 반영하고 존중하며, 그에 따른 마케팅 전략을 지속적으로 수립하는 것이 고객만족 프로그램을 만드는 데 있어서 가장 중요한 것이다

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