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Intro ......

 

기업차원에서 품질관리를 위한 집중적인 핵심차원이나 그 차원 내의 구체적인 항목이 가능하다는 점이다.. 이들은 서비스품질은 고객이 서비스를 받는 동안 형성된 지각과 서비스를 받기 전에 고객이 가졌던 기대와의 차이로 정의하고 다음 모형식에 의해서 측정될 수 있다고 하였다..이하 생략(미리보기 참조) . 조사결과에 의하면, 관광 서비스 자체가 다양한 특성을 내포하고 있다는 점에서도 평가방법을 표준화하기가 어렵다. 테아스의 강한 반론제기 6. PZB의 반론제기 4. 크로닌과 테일러의 비판 5. , SERVQUAL이 지니고 있는 문제점을 지적하고,SERVPERF Ⅲ. SERVQUAL PZB는 서비스 품질평가는 4가지 Gap의 합계인 Gap 5에 의해서 가능한 방법, SERVPERF 등과 같은 대안적인 평가방법에 대하여  ......

 

 

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관광상품품질평가방법 레폿

 

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관광상품품질평가방법

 

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관광상품 품질평가방법

 

목차

 

관광상품 품질평가방법

 

Ⅰ. SERVQUAL

 

Ⅱ. SERVPERF

 

Ⅲ. SERVQUAL과 SERVPERF 평가방법의 비교분석

 

1. SERVQUAL의 문제점

1) 측정항목의 적절성

2) 타당성과 신뢰성 검토

3) 자료의 수집분석

2. SERVQUAL 개발

1) 내용적 표현수정

2) 부정적 표현을 긍정적 표현으로 변경

3) 5가지 구성요인의 상대적 중요도 확인

3. PZB의 반론제기

4. 크로닌과 테일러의 비판

5. 테아스의 강한 반론제기

6. PZB

7. 대안적 측정모형 제안

 

관광상품 품질평가방법

 

관광상품 품질평가방법을 개발하는 것은 서비스품질이 추상적이고 주관적인 개념으로서 이를 객관화하기가 쉽지 않을 뿐만 아니라, 관광 서비스 자체가 다양한 특성을 내포하고 있다는 점에서도 평가방법을 표준화하기가 어렵다. 이런 상황에서 PZB에 의해서 개발된 서비스 품질평가방법은 이러한 문제점을 해소하는 방법으로 학자들에 의하여 많은 관심을 받기 시작하였다. 특히 SERVQUAL이 개발된 이후에 이를 여러 산업에 적용하는 후속연구가 활발하였다는 점과 서비스품질평가방법 간에 논쟁이 활발하였다는 점에서 이들의 연구는 가치를 인정받고 있다.

서비스 품질평가방법인 SERVQUAL을 중심으로 설명하되, SERVQUAL이 지니고 있는 문제점을 지적하고, SERVPERF 등과 같은 대안적인 평가방법에 대하여 설명하며, 이들 간의 비교분석도 하였다.

 

I. SERVQUAL

 

PZB는 서비스 품질평가는 4가지 Gap의 합계인 Gap 5에 의해서 가능한 방법, 다시 말해 고객의 지각과 기대의 차이에 의한 방법을 개발하였다. 이들은 서비스품질은 고객이 서비스를 받는 동안 형성된 지각과 서비스를 받기 전에 고객이 가졌던 기대와의 차이로 정의하고 다음 모형식에 의해서 측정될 수 있다고 하였다.

· SQ = PS - ES

SQ: 서비스품질

PS: 지각 서비스품질

ES: 기대 서비스품질

 

ES > PS이면, SQ는 만족스럽지 못한 수준

ES = PS이면, SQ는 만족스러운 수준

ES < PS이면, SQ는 이상적인 수준

 

PZB는 서비스 품질평가항목을 설정하기 위하여 서비스품질과 관련된 97개의 항목을 설정하여 200명을 대상으로 조사하였다. 조사결과에 의하면, 이들은 전체 항목 중 신뢰성이 낮은 항목을 제외한 52개의 설문으로 축소하였고, 이를 다시 주성분분석을 통하여 34개의 항목으로 축소하였다. 지속된 조사에서 이들은 서비스 품질평가항목을 22개로 최종 확정하였고, 이를 다시 신뢰성 · 유형성 · 반응성 · 확실성 · 감정이입의 5개 구성요인으로 구분하였다.

SERVQUAL의 유용성은 기업에게 고객이 지각하는 전체적인 서비스수준을 평가 · 측정하고, 기업차원에서 품질관리를 위한 집중적인 핵심차원이나 그 차원 내의 구체적인 항목이 가능하다는 점이다. 또한 서비스품질에 대한 고객의 기대와 지각의

 

...이하 생략(미리보기 참조)

 

 

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