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Intro ......

 

직원의 밝은 미소를 지적하는 이도 있는가 하면 고객을 향한 배려라는 대답을 하기도 한다. 이에 따라 서비스인으로서 업장에 근무하며 마음으로 깊이 새겨야 할 맹세가 있다.zip 고객관리론 자료 접객서비스에대하여 [고객관리론] 접객서비스에대하여 접객 서비스 1. 질문내용은 『공휴일이나 일요일 등 에 쏟아져 들어오는 고객으로 인해 점심도 제대로 먹지 못하고 근무하다보면 고객이 들어오는 것조차 징그러운데 미소가 어떻게 나올 수 있느냐?』는 내용이었다. ◇안녕히 가십시오. 왜냐하면 고객은 별의 별 사람이 다 있기 때문이다. 서비스의 기본 1) 서비스의 기본은 미소에서부터 시작된다 여기서 말하는 미소는 일반적으로 우리가 알고 있는 밝은 표정을 말하는 것이 아니다. 이 용어 중에서 가장 많이 사용하는 용어를 우리는 『서비스 기본 10대 용어』라는 표현을 하며 이는 서버가 고객을 맞이할 때 항시 사용해야 하는 용어이기도 하다. ◇죄송합니다. 세계 최대의 외식기업인 맥도널드의 케이블매트 한 부분에  ......

 

 

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고객관리론 자료 접객서비스에대하여 레폿

 

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고객관리론 자료 접객서비스에대하여

 

[고객관리론] 접객서비스에대하여

 

접객 서비스

 

1. 서비스란?

서비스를 한마디로 정의하기는 참으로 힘들다. 어느 식당을 가리키며 `서비스가 참 좋다`라는 평가를 내린다면 평가하는 사람의 가치기준에 따라 달라질 수 있다.

막상 서비스가 무엇인가? 라는 질문을 받으면 한마디로 정의를 내리기가 결코 쉽지 않다. 필자가 강의를 하는 도중 식당 경영주나 종사자들에게 이런 질문을 하면 혹자는 친절이라는 답을 하기도 하고, 직원의 밝은 미소를 지적하는 이도 있는가 하면 고객을 향한 배려라는 대답을 하기도 한다. 물론 서비스가 무엇이라는 사실을 모르는 이는 없다. 그러나 한마디로 정의를 내리기는 이처럼 쉽지 않다. 그나마 서비스를 정의한다면

□ 미소 (표정,언어,행동)

□ 정형화된서비스

□ 고객을 향한 배려

□ 고객을 위한 자기희생

등으로 표현할 수 있겠다. y

 

2. 서비스의 기본

1) 서비스의 기본은 미소에서부터 시작된다

여기서 말하는 미소는 일반적으로 우리가 알고 있는 밝은 표정을 말하는 것이 아니다.

이러한 표정의 미소는 물론이고 부드럽고 정감이 흐르는 언어의 미소, 예의바르고 고객을 배려하는 행동의 미소를 통틀어 지적하는 말이다. 다시 말해 서비스의 기본은 미소라 할 수 있고 이 미소는 표정의 미소, 언어의 미소, 행동의 미소에서부터 시작되고 최고 서비스 역시 미소라 할 수 있다.

제아무리 미인이라 할지라도 훌륭한 화장을 하고 좋은 유니폼을 입고 서빙을 할지라도 미소가 없는 서비스는 고객을 불편하게 할 뿐이지 결코 마음을 편하게 할 수는 없다.

 

2) 서비스의 기본 10대용어

서비스의 정의를 내리면서 서비스의 기본은 미소와 함께 정형화된 서비스를 서술한 바 있다.

정형화된 서비스는 곧 서비스기법의 매뉴얼화된 기본기를 말한다. 이 기본기 중에서 가장 필요한 것이 고객을 영접할 때나 배웅할 때 혹은 서빙을 할 시 필요한 용어라 할 수 있다.

이 용어 중에서 가장 많이 사용하는 용어를 우리는 『서비스 기본 10대 용어』라는 표현을 하며 이는 서버가 고객을 맞이할 때 항시 사용해야 하는 용어이기도 하다. 물론 기본 10대용어 이외에도 사용하는 용어는 수없이 많다.

 

서비스 기본 10대 용어

◇어세오세요. 몇분이십까?

◇예. 잘알겠습니다.

◇감사합니다.

◇실례합니다.

◇죄송합니다.

◇잠시만 기다려 주십시오.

◇오래 기다리셨습니다.

◇이쪽으로 오십시오.

◇무엇을 도와드릴까요.

◇안녕히 가십시오.

3.서비스인의 기본 자세

1) 고객을 감동시키는 서비스는 자기 희생에서 나온다

우리 업소에 방문하는 모든 고객을 편안하게 그리고 기쁜 마음으로 식사를 하게 하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 고객은 별의 별 사람이 다 있기 때문이다. 고객에 따라 원하는 것이 다르고 취향이 다르고 그래서 고객 모두를 만족시키고 나아가서 감동시키는 일은 결코 쉽지 않다.

그러나 고객 한사람 한사람을 진심에서 우러나오는 정성으로 서비스한다면 이를 거부할 고객은 없으리라 본다.

여기서 말하는 정성을 좀더 구체적으로 표현한다면 이는 고객을 위한 자기 희생이라 할 수 있다.

무더운 여름날 고객은 물밀 듯 들어오고 힘은 들고 정성을 들여 서비스하기 힘든 환경이지만 그래도 우리 업소에 찾아와 준 고객에게 고마운 마음이 들고 동시에 우리 업소에 방문해준 고객을 최고로 모시겠다는 마음가짐으로 밝은 미소와 함께 말 한마디라도 정감이 넘치게 그리고 행동 하나하나를 민첩하게 한다면 고객은 만족하게 될 것이다.

수년전 국내 최대의 레저타운을 운영하는 S업체에 초청을 받아 매년 수차례에 걸쳐 직원 교육을 시켜준 적이 있다.

 

서비스인의 기본자세를 교육하는 과정에 『서비스인은 아무리 힘들고 고통스러워도 고객을 향해 미소를 잊지 말아야 한다』는 내용의 강의를 하자 한 직원이 질문을 했다. 질문내용은 『공휴일이나 일요일 등 에 쏟아져 들어오는 고객으로 인해 점심도 제대로 먹지 못하고 근무하다보면 고객이 들어오는 것조차 징그러운데 미소가 어떻게 나올 수 있느냐?』는 내용이었다.

어떻게 보면 질문한 직원의 말이 옳을지 모른다. 나 자신이 힘들고 짜증스러운데 어찌 고객을 향해 미소 를 지을 수 있겠는가? 그러나 서비스인은 어떠한 환경에서도 고객을 향해 미소를 잃지 말아야 하는 것은 너무도 기본적인 일이다. 이런 마음의 자세가 바로 서비스인의 프로정신이자 기본자세인 것이다.

서비스인은 자신이 힘이 들고 어는 경우에는 짜증도 나는 경우가 있겠지만 이를 참고 고객의 기쁨을 위해 자기를 희생하겠다는 자세가 우선해야 한다. 이러한 자세로 모든 고객을 대한다면 고객은 서버의 행동에 감동할 것이다.

성공한 식당인 이나 직원들에게 가장 보람되고 기쁜일이 무엇이냐고 질문한다면 돈을 버는 것보다 고객이 자신의 업소에 방문해 식사를 하고 돌아가면 `정말 맛있게 먹었다`거나 심지어는 `이런 좋은 식당을 만들어 우리가 늘 맛있는 음식을 먹으며 즐길 수 있어 감사하다`는 말을 들을 때라고 서슴없이 말한다.

지금의 식당은 결코 음식만을 파는 곳이 아니다. 음식 이전에 경영주와 직원의 마음, 나아가서는 자존심을 파는 곳이라 할 수 있다.

7∼8년전으로 기억한다. 세계 최대의 외식기업인 맥도널드의 케이블매트 한 부분에 이런 글귀가 나를 놀라게 한 적이 있다. "맥도널드는 맥도널드만의 정신(VALUE)을 팝니다" 이런 맥도널드사의 정신이 창사 50년이 되지 않은 짧은 기간에 맥도널드를 세계 최대의 외식기업으로 성장시킨 원동력이라고 생각한다.

서비스인의 자세는 『곧 자신을 판다』는 자세가 절실히 필요하다.

 

2) 서비스인이 갖추어야 할 6가지 맹세

서비스인 이라면 고객을 기쁘게 하는 것이 최대의 목적이라 할 수 있다.

고객을 기쁘게 하기 위해서는 서비스인으로서의 다짐이 매주 중요할 뿐 아니라 이를 위해 부단한 노력과 연구가 필요하다. 이에 따라

서비스인으로서 업장에 근무하며 마음으로 깊이 새겨야 할 맹세가 있다.

(1) 고객 그리고 함께 일하는 동료를 만났을 때의 ‘나’

 

식당에서 가장 중요한 것은 고객임에는 틀림이 없다

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