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Intro ......

 

일부 출입구 유리창이 깨짐 30여명의 부상자 발생 매출에 직접적인 영향 기업 이미지 추락 이용고객 감소 결국. 서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 직원에 대한 안전 교육 필수. 일부 출입구 유리창이 깨짐 - 30여명의 부상자 발생 롯데월드 서비스 회복 실패 결국,서비스회복성공사례 서비스품질관리실패 및 성공사례, 박물관, 피해자를 15분 가량 방치 40분 후 구급차 도착하였으나, 더욱 제품에 대해 충성하며, 20분이 넘어서야 구급차 도착 롯데월드 서비스 회복 노력 2006. 03. 모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다. 공식적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식 - 에버랜드의 경우 : 사고 발생한 기구에 대해서 운행 중지 및 대체 2.서비스품질관리실패 및 성공사례, 안전요원은 단 50 여명 - 하지만 방문객는 3만명 초과 결국. - 계속적인 적자 운영 롯데월드 서비스 회복 실패 요인 서비스 품질 측면 반응성 : 서비스 실패 사실 은폐 시도  ......

 

 

Index & Contents

서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례

 

서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례

 

 

서비스 품질 관리

실패 및 성공 사례

 

Contents

2

서비스 회복 실패사례 - 롯데월드

3

서비스 회복 성공사례 안철수연구소 V3

4

결론 및 시사점

- 안철수 연구소의 기업소개

- V3 서비스 실패 사례

- 안철수 연구소의 회복 노력

- 결과 및 서비스 Paradox

- 롯데월드 기업소개

- 롯데월드 사고 : 서비스 실패

롯데월드의 서비스 회복 노력

서비스 회복의 실패 및 제언

1

서비스의 실패와 회복

- 서비스의 실패란

서비스의 회복이란

서비스 회복의 역설

 

일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.

모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다.

서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.

 

실패는

구전됨

 

기억속에

잔재함

 

고객이탈

초래

서비스의 실패란

 

서비스 기업이 서비스 실패로 인하여 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한

서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력

결점이 없는 서비스 제공은 모든 서비스 마케팅 관리자가 추구하는 목표이나 100% 완벽한 서비스 시스템은 없다. 무엇인가가 잘못되어 가는 것은 조직과 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스 실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다.

서비스의 회복이란

 

 

서비스 회복 역설이라는 용어로

우리에게 알려진

매우 흥미진진한 현상은

회복에 의해 서비스 실패가

만족스럽게 치유된 고객들은

실패를 경험하지 않은 고객들보다도

그 기업에 대해 더욱 만족하고,

더욱 제품에 대해 충성하며,

그리고 더욱 호의적인 구전활동에

참여한다는 것이다

서비스 회복의 역설

 

진정한 모험의 나라가 되어버린 롯데월드

서비스 회복 실패사례

 

롯데월드 기업 소개

2008년

2009년

2010년

매출액

1747억

1713억

1922억

매출원가

189억

180억

(211억)

판매관리비

(630억)

순이익

1081억

- 롯데그룹 계열사 호텔 롯데에서 운영

- 1988. 호텔 롯데월드 개관

이후 백화점, 민속촌, 박물관, 아이스링크 개장

- 2011. 03 대한민국 브랜드스타 테마파크 부문 1위

- 주말평균 입장객수 약 15,000명(신문기사자료)

 

롯데월드 매출액 및

순이익 지표

 

롯데월드 서비스 실패

 

2003. 08. 04 혜성특급 사고

혜성특급 트랙 중간 정지

정비팀 직원이 아르바이트생에게 열차를

밀도록 지시

열차가 움직이며 19세 아르바이트생

바지가 열차에 끼어 끌려감

롯데월드의 대처방안

직원의 119신고를 취소, 피해자를 15분 가량 방치

40분 후 구급차 도착하였으나, 응급구조장비는 전무

- 피해자 결국 사망

 

롯데월드 서비스 실패

 

2006. 03. 06 아틀란티스 사고

- 아틀란티스 탑승 고객, 놀이기구에서

튕겨 나와 바위에 부딫힌 후 , 석촌

호수에 빠짐

 

롯데월드의 대처방안

사고 후, 열차 2대 더 운행

대기 고객에게 사고 상황을 정확히 공지하지 않고,

정전이라 허위 공지 및 예약표 제공

- 사고 직후 119 신고를 하지 않고, 20분이 넘어서야 구급차 도착

 

롯데월드 서비스 회복 노력

 

2006. 03. 26 무료 개장 이벤트 진행

안전사고 발생으로 인한 서비스 실패

서비스 회복의 일환으로

무료개장이벤트 진행 (26일~31일)

 

롯데월드 서비스 회복 실패

 

롯데월드 서비스 회복 실패

 

결국,

일부 출입구 유리창이 깨짐

30여명의 부상자 발생

 

롯데월드의 사전 준비 부족

안전대책 촉구하는 경찰측 요구 무시

소방방재청의 우려 무시

경찰, 119에 대한 사전 협조 효청 전무

당일 관리 인력 200여명 중,

안전요원은 단 50 여명

- 하지만 방문객는 3만명 초과

결국.

일부 출입구 유리창이 깨짐

- 30여명의 부상자 발생

 

롯데월드 서비스 회복 실패

 

결국,

일부 출입구 유리창이 깨짐

30여명의 부상자 발생

 

매출에 직접적인 영향

기업 이미지 추락

이용고객 감소

결국.

- 계속적인 적자 운영

 

 

롯데월드 서비스 회복 실패 요인

 

서비스 품질 측면

 

반응성 : 서비스 실패 사실 은폐 시도

(피를 닦고 운행하라 지시, 개인 블로그의 글 삭제 요청)

 

공식적인 사과, 충분한 피해보상을 하지 않음

(피해자에게 합의를 종용, 탑승자의 탓으로 돌림)

 

확신성 : 실질적인 안전에 대한 대책 마련이 없었음

→1년 후 2007년, 건물안전의 심각한 위험이 있다는 진단

 

서비스 회복과정에서의 인파에 대한 준비 턱없이 부족

(안전사고에 대한 서비스 회복에서 안전사고가 또다시 발생!)

 

신뢰성 : 6일 동안 진행하기로 했던 무료입장 이벤트

별도의 공지 없이 하루만에 중단

 

 

 

롯데월드 서비스 회복 실패에 대한 제언

1. 공식적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식

- 에버랜드의 경우 : 사고 발생한 기구에 대해서 운행 중지 및 대체

 

2. 서비스 품질에 대한 지속적인 검사와 개선

- 철저한 기구 안전 검사, 직원에 대한 안전 교육 필수

 

및 서비스회복실패사례 서비스의실패와회복 서비스의실패와회복 TF 성공사례 서비스품질관리실패 TF 성공사례 및 서비스품질관리실패 성공사례 보고서 서비스회복성공사례 서비스의실패와회복 보고서 및 보고서 서비스회복실패사례 서비스회복성공사례 TF 서비스회복성공사례 서비스회복실패사례 서비스품질관리실패

 

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공식적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식 - 에버랜드의 경우 : 사고 발생한 기구에 대해서 운행 중지 및 대체 2. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 08.서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 서비스 품질 관리 실패 및 성공 사례 Contents 2 서비스 회복 실패사례 - 롯데월드 3 서비스 회복 성공사례 안철수연구소 V3 4 결론 및 시사점 - 안철수 연구소의 기업소개 - V3 서비스 실패 사례 - 안철수 연구소의 회복 노력 - 결과 및 서비스 Paradox - 롯데월드 기업소개 - 롯데월드 사고 : 서비스 실패 롯데월드의 서비스 회복 노력 서비스 회복의 실패 및 제언 1 서비스의 실패와 회복 - 서비스의 실패란 서비스의 회복이란 서비스 회복의 역설 일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 04 혜성특급 사고 혜성특급 트랙 중간 정지 정비팀 직원이 아르바이트생에게 열차를 밀도록 지시 열차가 움직이며 19세 아르바이트생 바지가 열차에 끼어 끌려감 롯데월드의 대처방안 직원의 119신고를 취소, 피해자를 15분 가량 방치 40분 후 구급차 도착하였으나, 응급구조장비는 전무 - 피해자 결국 사망 롯데월드 서비스 실패 2006. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 서비스의 회복이란 서비스 회복 역설이라는 용어로 우리에게 알려진 매우 흥미진진한 현상은 회복에 의해 서비스 실패가 만족스럽게 치유된 고객들은 실패를 경험하지 않은 고객들보다도 그 기업에 대해 더욱 만족하고, 더욱 제품에 대해 충성하며, 그리고 더욱 호의적인 구전활동에 참여한다는 것이다 서비스 회복의 역설 진정한 모험의 나라가 되어버린 롯데월드 서비스 회복 실패사례 롯데월드 기업 소개 2008년 2009년 2010년 매출액 1747억 1713억 1922억 매출원가 189억 180억 (211억) 판매관리비 (630억) 순이익 1081억 - 롯데그룹 계열사 호텔 롯데에서 운영 - 1988. 실패는 구전됨 기억속에 잔재함 고객이탈 초래 서비스의 실패란 서비스 기업이 서비스 실패로 인하여 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력 결점이 없는 서비스 제공은 모든 서비스 마케팅 관리자가 추구하는 목표이나 100% 완벽한 서비스 시스템은 없다. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ .서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ .. 08. 03. - 계속적인 적자 운영 롯데월드 서비스 회복 실패 요인 서비스 품질 측면 반응성 : 서비스 실패 사실 은폐 시도 (피를 닦고 운행하라 지시, 개인 블로그의 글 삭제 요청) 공식적인 사과, 충분한 피해보상을 하지 않음 (피해자에게 합의를 종용, 탑승자의 탓으로 돌림) 확신성 : 실질적인 안전에 대한 대책 마련이 없었음 →1년 후 2007년, 건물안전의 심각한 위험이 있다는 진단 서비스 회복과정에서의 인파에 대한 준비 턱없이 부족 (안전사고에 대한 서비스 회복에서 안전사고가 또다시 발생!) 신뢰성 : 6일 동안 진행하기로 했던 무료입장 이벤트 별도의 공지 없이 하루만에 중단 롯데월드 서비스 회복 실패에 대한 제언 1. 06 아틀란티스 사고 - 아틀란티스 탑승 고객, 놀이기구에서 튕겨 나와 바위에 부딫힌 후 , 석촌 호수에 빠짐 롯데월드의 대처방안 사고 후, 열차 2대 더 운행 대기 고객에게 사고 상황을 정확히 공지하지 않고, 정전이라 허위 공지 및 예약표 제공 - 사고 직후 119 신고를 하지 않고, 20분이 넘어서야 구급차 도착 롯데월드 서비스 회복 노력 200. 06 아틀란티스 사고 - 아틀란티스 탑승 고객, 놀이기구에서 튕겨 나와 바위에 부딫힌 후 , 석촌 호수에 빠짐 롯데월드의 대처방안 사고 후, 열차 2대 더 운행 대기 고객에게 사고 상황을 정확히 공지하지 않고, 정전이라 허위 공지 및 예약표 제공 - 사고 직후 119 신고를 하지 않고, 20분이 넘어서야 구급차 도착 롯데월드 서비스 회복 노력 200 실패는 구전됨 기억속에 잔재함 고객이탈 초래 서비스의 실패란 서비스 기업이 서비스 실패로 인하여 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력 결점이 없는 서비스 제공은 모든 서비스 마케팅 관리자가 추구하는 목표이나 100% 완벽한 서비스 시스템은 없다. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다. 03. - 계속적인 적자 운영 롯데월드 서비스 회복 실패 요인 서비스 품질 측면 반응성 : 서비스 실패 사실 은폐 시도 (피를 닦고 운행하라 지시, 개인 블로그의 글 삭제 요청) 공식적인 사과, 충분한 피해보상을 하지 않음 (피해자에게 합의를 종용, 탑승자의 탓으로 돌림) 확신성 : 실질적인 안전에 대한 대책 마련이 없었음 →1년 후 2007년, 건물안전의 심각한 위험이 있다는 진단 서비스 회복과정에서의 인파에 대한 준비 턱없이 부족 (안전사고에 대한 서비스 회복에서 안전사고가 또다시 발생!) 신뢰성 : 6일 동안 진행하기로 했던 무료입장 이벤트 별도의 공지 없이 하루만에 중단 롯데월드 서비스 회복 실패에 대한 제언 1. 서비스 품질에 대한 지속적인 검사와 개선 - 철저한 기구 안전 검사, 직원에 대한 안전 교육 필수. 03. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 26 무료 개장 이벤트 진행 안전사고 발생으로 인한 서비스 실패 서비스 회복의 일환으로 무료개장이벤트 진행 (26일~31일) 롯데월드 서비스 회복 실패 롯데월드 서비스 회복 실패 결국, 일부 출입구 유리창이 깨짐 30여명의 부상자 발생 롯데월드의 사전 준비 부족 안전대책 촉구하는 경찰측 요구 무시 소방방재청의 우려 무시 경찰, 119에 대한 사전 협조 효청 전무 당일 관리 인력 200여명 중, 안전요원은 단 50 여명 - 하지만 방문객는 3만명 초과 결국. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 일부 출입구 유리창이 깨짐 - 30여명의 부상자 발생 롯데월드 서비스 회복 실패 결국, 일부 출입구 유리창이 깨짐 30여명의 부상자 발생 매출에 직접적인 영향 기업 이미지 추락 이용고객 감소 결국. 일부 출입구 유리창이 깨짐 - 30여명의 부상자 발생 롯데월드 서비스 회복 실패 결국, 일부 출입구 유리창이 깨짐 30여명의 부상자 발생 매출에 직접적인 영향 기업 이미지 추락 이용고객 감소 결국. 호텔 롯데월드 개관 이후 백화점, 민속촌, 박물관, 아이스링크 개장 - 2011. 04 혜성특급 사고 혜성특급 트랙 중간 정지 정비팀 직원이 아르바이트생에게 열차를 밀도록 지시 열차가 움직이며 19세 아르바이트생 바지가 열차에 끼어 끌려감 롯데월드의 대처방안 직원의 119신고를 취소, 피해자를 15분 가량 방치 40분 후 구급차 도착하였으나, 응급구조장비는 전무 - 피해자 결국 사망 롯데월드 서비스 실패 2006. 서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.. 공식적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식 - 에버랜드의 경우 : 사고 발생한 기구에 대해서 운행 중지 및 대체 2. 서비스 품질에 대한 지속적인 검사와 개선 - 철저한 기구 안전 검사, 직원에 대한 안전 교육 필수. 모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다. 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 보고서 TZ . 무엇인가가 잘못되어 가는 것은 조직과 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스 실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다. 서비스의 회복이란 서비스 회복 역설이라는 용어로 우리에게 알려진 매우 흥미진진한 현상은 회복에 의해 서비스 실패가 만족스럽게 치유된 고객들은 실패를 경험하지 않은 고객들보다도 그 기업에 대해 더욱 만족하고, 더욱 제품에 대해 충성하며, 그리고 더욱 호의적인 구전활동에 참여한다는 것이다 서비스 회복의 역설 진정한 모험의 나라가 되어버린 롯데월드 서비스 회복 실패사례 롯데월드 기업 소개 2008년 2009년 2010년 매출액 1747억 1713억 1922억 매출원가 189억 180억 (211억) 판매관리비 (630억) 순이익 1081억 - 롯데그룹 계열사 호텔 롯데에서 운영 - 1988. 무엇인가가 잘못되어 가는 것은 조직과 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스 실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다. 03 대한민국 브랜드스타 테마파크 부문 1위 - 주말평균 입장객수 약 15,000명(신문기사자료) 롯데월드 매출액 및 순이익 지표 롯데월드 서비스 실패 2003. 03.. 26 무료 개장 이벤트 진행 안전사고 발생으로 인한 서비스 실패 서비스 회복의 일환으로 무료개장이벤트 진행 (26일~31일) 롯데월드 서비스 회복 실패 롯데월드 서비스 회복 실패 결국, 일부 출입구 유리창이 깨짐 30여명의 부상자 발생 롯데월드의 사전 준비 부족 안전대책 촉구하는 경찰측 요구 무시 소방방재청의 우려 무시 경찰, 119에 대한 사전 협조 효청 전무 당일 관리 인력 200여명 중, 안전요원은 단 50 여명 - 하지만 방문객는 3만명 초과 결국. 서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례 서비스 품질 관리 실패 및 성공 사례 Contents 2 서비스 회복 실패사례 - 롯데월드 3 서비스 회복 성공사례 안철수연구소 V3 4 결론 및 시사점 - 안철수 연구소의 기업소개 - V3 서비스 실패 사례 - 안철수 연구소의 회복 노력 - 결과 및 서비스 Paradox - 롯데월드 기업소개 - 롯데월드 사고 : 서비스 실패 롯데월드의 서비스 회복 노력 서비스 회복의 실패 및 제언 1 서비스의 실패와 회복 - 서비스의 실패란 서비스의 회복이란 서비스 회복의 역설 일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 호텔 롯데월드 개관 이후 백화점, 민속촌, 박물관, 아이스링크 개장 - 2011. 03 대한민국 브랜드스타 테마파크 부문 1위 - 주말평균 입장객수 약 15,000명(신문기사자료) 롯데월드 매출액 및 순이익 지표 롯데월드 서비스 실패 200.