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Intro ......

 

목재산업과 다각화 제조기업(Slater and Narver 1994)뿐만 아니라 산업재 기업(Balakrishnan 1996), 고객의 욕구와 선호를 쫓아 반응하고자 하는 조직들의 고객지향적인 노력은 자신의 조직을 서비스 지향적인 조직으로 만들 것인데, 매개요인 및 사업성과 등에 대하여 여러 나라에서 다양한 산업을 대상으로 연구되고 있다. 즉, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 고객은 구입한 제품/서비스에 만족을 하면 그 제품/서비스의 재구매와 아울러 긍정적 구전활동에 의하여 새로운 고객을 창조하며, 반응행동을 나타내고, 김영, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관.. 따라서 본 연구는 시장지향성 노력은 궁극적으로 기업의 사업성과와 더불어 고객의 애호도(loyalty)를 향상시킨다고 제안한다. 즉, 기업이 마케팅활동의 품질을 경쟁자들보다 높임으로써 달성될 수 있다. 서 론 마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후  ......

 

 

Index & Contents

호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구

 

호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구

 

호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한

탐색적 연구

이 영 석

이 장 우

Ⅰ. 서 론

 

마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였다.

시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관...호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한

탐색적 연구

이 영 석1) *

이 장 우2)**

 

 

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경과 연구가설의 도출

Ⅲ. 결론

 

 

 

Ⅰ. 서 론

 

마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였다.

시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관리지향성을 나타내고 있다(Park and Zaltman 1987). 따라서 시장지향성 개념은 어느 한 부서에 의해 주도되는 것이 아니라 조직내의 전 부서가 참여하여 시너지 효과를 창출하고, 이를 통하여 고객가치를 창출한다(이용기 등 1996).

시장지향성은 1990년대 들어 미국을 중심으로 연구되기 시작한 이래 시장지향성의 선행조건, 매개요인 및 사업성과 등에 대하여 여러 나라에서 다양한 산업을 대상으로 연구되고 있다. 즉, 미국에서는 소비재 산업(Narver and Slater 1990), 목재산업과 다각화 제조기업(Slater and Narver 1994)뿐만 아니라 산업재 기업(Balakrishnan 1996), 의료사업(Hayden 1993), 서비스업(Au and Tse 1995; Caruana 1995)에도 적용되었다. 최근 국내의 연구자들도 이에 대한 상당한 관심을 보이고 있으며 다수의 논문이 발표되었다(권영철 1996; 김범종?채서일 1991; 김용준?김진수 1996; 예종석?윤운락 1995; 이용기 등 1996; 이학식 등 1998).

시장지향성은 기업으로 하여금 이익(profits)에 관한 장기적인 안목을 갖게 해준다. 왜냐하면, 시장지향성에 있어서 우선하는 기업의 목표는 이익이기 때문이다. 여기에서 수익성(profitability)은 일반적으로 시장지향성의 결과이자 기업의 최종목표로서 인식된다(Narver and Slater 1990). 시장지향성은 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그 욕구에 부응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 해주기 때문에 경쟁우위 개발의 필수적 수단이 될 수 있다(Jaworski and Kohli 1993). 이러한 행위는 고객을 만족시킴으로써 높은 수준의 사업성과를 초래한다는 기대에서 수행된다. 또한 시장지향성은 조직원들이 고객만족이라는 공통적 목표를 위해 일하게 함으로써 시장지향적 조직에 속해 있다는 자부심을 갖게 하기도 한다. 이러한 공통적인 목적의 달성은 종업원들이 그 기업 또는 조직에 가치있는 기여를 하였다는 느낌을 갖게 해 줄 뿐만 아니라 소속감을 갖게 하는 결과를 가져온다. 결국 이러한 결과들은 종업원들이 그들의 조직에 몰입할 수 있도록 해준다(Jaworski and Kohli 1993). 이러한 사실들이 암시하는 것은 경영자들이 기업을 시장지향적으로 개선시킴으로써 높은 사업성과를 얻을 수 있다는 것이다.

이렇듯 시장지향성은 기업이 장기적 이익을 위해 경쟁자들보다 우월한 가치를 고객들에게 제공하는데 활용되는 기업특유의 자산으로 이해되어야 할 것인데, 기업이 시장 내에서 장기적인 경쟁우위를 차지하고 그 결과 사업성과를 높이기 위해서는 시장에 대한 정보를 창출하고, 그것을 조직 내에 전파하고, 반응하는 등의 일련의 활동을 수행하고, 기업이 마케팅활동의 품질을 경쟁자들보다 높임으로써 달성될 수 있다. 한편, 고객의 욕구와 선호를 쫓아 반응하고자 하는 조직들의 고객지향적인 노력은 자신의 조직을 서비스 지향적인 조직으로 만들 것인데, 이러한 노력은 서비스 품질의 향상으로 나타날 것이다. 즉, 시장지향성과 사업성과간의 관계는 일반적으로 받아들여지지만, 사업성과를 결정짓는 것은 궁극적으로 고객만족이라 할 수 있다. 이러한 측면에서 고객만족은 시장지향성과 사업성과간을 매개하는 중요한 변수로 추론된다. 특히, 1990년대에 마케팅 연구에 있어서 중요한 주제의 한 가지로 대두된 ‘지각된 서비스품질(perceived service quality; 이하 서비스 품질)’에 관련된 연구에서는 서비스 산업에 있어서 서비스품질 향상 노력은 고객만족으로 나타나는 것으로 제안되었다(Spreng and Mackoy 1996).

그리고, 고객만족을 실현하기 위해서는 외부고객과 대응되는 개념의 내부고객인 종업원의 만족이 선행되어야 한다(이학식, 김영, 이용기 1998). 이러한 내부마케팅 노력의 필요성은 기업의 생산활동이 종업원과 고객간의 접촉현장에서 이루어지는 서비스 산업의 경우 더욱 강조된다. 또한 기업이 장기적으로 존속?발전하기 위해서는 새로운 고객의 계속적인 창조뿐만 아니라 기존고객의 유지에 중점이 두어져야 한다. 고객은 구입한 제품/서비스에 만족을 하면 그 제품/서비스의 재구매와 아울러 긍정적 구전활동에 의하여 새로운 고객을 창조하며, 이는 궁극적으로 그 기업의 사업성과 향상으로 나타난다.

따라서 본 연구는 시장지향성 노력은 궁극적으로 기업의 사업성과와 더불어 고객의 애호도(loyalty)를 향상시킨다고 제안한다. 또한 이러한 시장지향성과 사업성과 및 애호도 간의 관계에 종업원만족, 서비스품질, 그리고 고객만족이 매개하는 것으로 제안한다.

 

 

Ⅱ. 이론적 배경과 연구가설 도출

 

1. 선행연구

 

시장지향성은 급변하는 기업환경에서 기업이 전략적으로 고객욕구에 기업이 전략적으로 고객욕구에 적응하기 위하여 90년대에 나타난 실천적이며, 전략적인 경영철학이라고 할 수 있다(이학식 등 1998).

시장지향성에 대한 개념연구는

즉, 시장지향성과 사업성과간의 관계는 일반적으로 받아들여지지만, 사업성과를 결정짓는 것은 궁극적으로 고객만족이라 할 수 있다. 그리고, 고객만족을 실현하기 위해서는 외부고객과 대응되는 개념의 내부고객인 종업원의 만족이 선행되어야 한다(이학식, 김영, 이용기 1998).. 시장지향성은 1990년대 들어 미국을 중심으로 연구되기 시작한 이래 시장지향성의 선행조건, 매개요인 및 사업성과 등에 대하여 여러 나라에서 다양한 산업을 대상으로 연구되고 있다. 이러한 공통적인 목적의 달성은 종업원들이 그 기업 또는 조직에 가치있는 기여를 하였다는 느낌을 갖게 해 줄 뿐만 아니라 소속감을 갖게 하는 결과를 가져온다. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 또한 이러한 시장지향성과 사업성과 및 애호도 간의 관계에 종업원만족, 서비스품질, 그리고 고객만족이 매개하는 것으로 제안한다.호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한 탐색적 연구 이 영 석1) * 이 장 우2)** Ⅰ. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 또한 이러한 시장지향성과 사업성과 및 애호도 간의 관계에 종업원만족, 서비스품질, 그리고 고객만족이 매개하는 것으로 제안한다. 이론적 배경과 연구가설 도출 1. 서 론 마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 결국 이러한 결과들은 종업원들이 그들의 조직에 몰입할 수 있도록 해준다(Jaworski and Kohli 1993). 한편, 고객의 욕구와 선호를 쫓아 반응하고자 하는 조직들의 고객지향적인 노력은 자신의 조직을 서비스 지향적인 조직으로 만들 것인데, 이러한 노력은 서비스 품질의 향상으로 나타날 것이다. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 고객은 구입한 제품/서비스에 만족을 하면 그 제품/서비스의 재구매와 아울러 긍정적 구전활동에 의하여 새로운 고객을 창조하며, 이는 궁극적으로 그 기업의 사업성과 향상으로 나타난다. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 즉, 미국에서는 소비재 산업(Narver and Slater 1990), 목재산업과 다각화 제조기업(Slater and Narver 1994)뿐만 아니라 산업재 기업(Balakrishnan 1996), 의료사업(Hayden 1993), 서비스업(Au and Tse 1995; Caruana 1995)에도 적용되었다.호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 결론 Ⅰ. 이러한 측면에서 고객만족은 시장지향성과 사업성과간을 매개하는 중요한 변수로 추론된다.호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한 탐색적 연구 이 영 석1) * 이 장 우2)** Ⅰ. 시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 따라서 시장지향성 개념은 어느 한 부서에 의해 주도되는 것이 아니라 조직내의 전 부서가 참여하여 시너지 효과를 창출하고, 이를 통하여 고객가치를 창출한다(이용기 등 1996). 왜냐하면, 시장지향성에 있어서 우선하는 기업의 목표는 이익이기 때문이다. 시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관리지향성을 나타내고 있다(Park and Zaltman 1987). 또한 시장지향성은 조직원들이 고객만족이라는 공통적 목표를 위해 일하게 함으로써 시장지향적 조직에 속해 있다는 자부심을 갖게 하기도 한다. 이러한 공통적인 목적의 달성은 종업원들이 그 기업 또는 조직에 가치있는 기여를 하였다는 느낌을 갖게 해 줄 뿐만 아니라 소속감을 갖게 하는 결과를 가져온다. 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였 특히, 1990년대에 마케팅 연구에 있어서 중요한 주제의 한 가지로 대두된 ‘지각된 서비스품질(perceived service quality; 이하 서비스 품질)’에 관련된 연구에서는 서비스 산업에 있어서 서비스품질 향상 노력은 고객만족으로 나타나는 것으로 제안되었다(Spreng and Mackoy 1996). 이렇듯 시장지향성은 기업이 장기적 이익을 위해 경쟁자들보다 우월한 가치를 고객들에게 제공하는데 활용되는 기업특유의 자산으로 이해되어야 할 것인데, 기업이 시장 내에서 장기적인 경쟁우위를 차지하고 그 결과 사업성과를 높이기 위해서는 시장에 대한 정보를 창출하고, 그것을 조직 내에 전파하고, 반응하는 등의 일련의 활동을 수행하고, 기업이 마케팅활동의 품질을 경쟁자들보다 높임으로써 달성될 수 있다. 즉, 시장지향성과 사업성과간의 관계는 일반적으로 받아들여지지만, 사업성과를 결정짓는 것은 궁극적으로 고객만족이라 할 수 있다. 또한 기업이 장기적으로 존속?발전하기 위해서는 새로운 고객의 계속적인 창조뿐만 아니라 기존고객의 유지에 중점이 두어져야 한다..호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한 탐색적 연구 이 영 석 이 장 우 Ⅰ. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였. Ⅱ. 시장지향성은 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그 욕구에 부응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 해주기 때문에 경쟁우위 개발의 필수적 수단이 될 수 있다(Jaworski and Kohli 1993). 서 론 마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 즉, 미국에서는 소비재 산업(Narver and Slater 1990), 목재산업과 다각화 제조기업(Slater and Narver 1994)뿐만 아니라 산업재 기업(Balakrishnan 1996), 의료사업(Hayden 1993), 서비스업(Au and Tse 1995; Caruana 1995)에도 적용되었다. 시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관. 서론 Ⅱ. 최근 국내의 연구자들도 이에 대한 상당한 관심을 보이고 있으며 다수의 논문이 발표되었다(권영철 1996; 김범종?채서일 1991; 김용준?김진수 1996; 예종석?윤운락 1995; 이용기 등 1996; 이학식 등 1998). 또한 기업이 장기적으로 존속?발전하기 위해서는 새로운 고객의 계속적인 창조뿐만 아니라 기존고객의 유지에 중점이 두어져야 한다. 서 론 마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 시장지향성은 기업으로 하여금 이익(profits)에 관한 장기적인 안목을 갖게 해준다. 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 고객은 구입한 제품/서비스에 만족을 하면 그 제품/서비스의 재구매와 아울러 긍정적 구전활동에 의하여 새로운 고객을 창조하며, 이는 궁극적으로 그 기업의 사업성과 향상으로 나타난다. 시장지향성에 대한 개념연구는. 이러한 행위는 고객을 만족시킴으로써 높은 수준의 사업성과를 초래한다는 기대에서 수행된다. 이론적 배경과 연구가설의 도출 Ⅲ. 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였다. 서론 Ⅱ.. 이러한 내부마케팅 노력의 필요성은 기업의 생산활동이 종업원과 고객간의 접촉현장에서 이루어지는 서비스 산업의 경우 더욱 강조된다. 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 시장지향성은 1990년대 들어 미국을 중심으로 연구되기 시작한 이래 시장지향성의 선행조건, 매개요인 및 사업성과 등에 대하여 여러 나라에서 다양한 산업을 대상으로 연구되고 있다. 이러한 사실들이 암시하는 것은 경영자들이 기업을 시장지향적으로 개선시킴으로써 높은 사업성과를 얻을 수 있다는 것이다. 이러한 사실들이 암시하는 것은 경영자들이 기업을 시장지향적으로 개선시킴으로써 높은 사업성과를 얻을 수 있다는 것이다.. 이론적 배경과 연구가설 도출 1. 시장지향성은 기업으로 하여금 이익(profits)에 관한 장기적인 안목을 갖게 해준다.. 이렇듯 시장지향성은 기업이 장기적 이익을 위해 경쟁자들보다 우월한 가치를 고객들에게 제공하는데 활용되는 기업특유의 자산으로 이해되어야 할 것인데, 기업이 시장 내에서 장기적인 경쟁우위를 차지하고 그 결과 사업성과를 높이기 위해서는 시장에 대한 정보를 창출하고, 그것을 조직 내에 전파하고, 반응하는 등의 일련의 활동을 수행하고, 기업이 마케팅활동의 품질을 경쟁자들보다 높임으로써 달성될 수 있다.호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 호텔산업에 있어서의 시장지향성에 관한 탐색적 연구 이 영 석 이 장 우 Ⅰ. 서 론 마케팅 컨셉(marketing concept)은 1950년대 이후 마케팅 관리의 중심적 이념으로서 많은 연구자들과 실무자들에게 영향을 미쳤으나 그 구체적 실천 방안은 제시되지 않았다. 왜냐하면, 시장지향성에 있어서 우선하는 기업의 목표는 이익이기 때문이다. 이러한 행위는 고객을 만족시킴으로써 높은 수준의 사업성과를 초래한다는 기대에서 수행된다. 특히, 1990년대에 마케팅 연구에 있어서 중요한 주제의 한 가지로 대두된 ‘지각된 서비스품질(perceived service quality; 이하 서비스 품질)’에 관련된 연구에서는 서비스 산업에 있어서 서비스품질 향상 노력은 고객만족으로 나타나는 것으로 제안되었다(Spreng and Mackoy 1996). 결국 이러한 결과들은 종업원들이 그들의 조직에 몰입할 수 있도록 해준다(Jaworski and Kohli 1993). 최근 국내의 연구자들도 이에 대한 상당한 관심을 보이고 있으며 다수의 논문이 발표되었다(권영철 1996; 김범종?채서일 1991; 김용준?김진수 1996; 예종석?윤운락 1995; 이용기 등 1996; 이학식 등 1998). 한편, 고객의 욕구와 선호를 쫓아 반응하고자 하는 조직들의 고객지향적인 노력은 자신의 조직을 서비스 지향적인 조직으로 만들 것인데, 이러한 노력은 서비스 품질의 향상으로 나타날 것이다. 이론적 배경과 연구가설의 도출 Ⅲ. 선행연구 시장지향성은 급변하는 기업환경에서 기업이 전략적으로 고객욕구에 기업이 전략적으로 고객욕구에 적응하기 위하여 90년대에 나타난 실천적이며, 전략적인 경영철학이라고 할 수 있다(이학식 등 1998). 따라서 본 연구는 시장지향성 노력은 궁극적으로 기업의 사업성과와 더불어 고객의 애호도(loyalty)를 향상시킨다고 제안한다. 여기에서 수익성(profitability)은 일반적으로 시장지향성의 결과이자 기업의 최종목표로서 인식된다(Narver and Slater 1990). 선행연구 시장지향성은 급변하는 기업환경에서 기업이 전략적으로 고객욕구에 기업이 전략적으로 고객욕구에 적응하기 위하여 90년대에 나타난 실천적이며, 전략적인 경영철학이라고 할 수 있다(이학식 등 1998). 시장지향성에 대한 개념연구는. 그래서 비교적 최근 마케팅 컨셉의 구체적인 실천을 위한 “시장지향성(market orientation)”의 개념이 등장하였다. 결론 Ⅰ. 이러한 내부마케팅 노력의 필요성은 기업의 생산활동이 종업원과 고객간의 접촉현장에서 이루어지는 서비스 산업의 경우 더욱 강조된다. Ⅱ. 여기에서 수익성(profitability)은 일반적으로 시장지향성의 결과이자 기업의 최종목표로서 인식된다(Narver and Slater 1990). 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 즉, 마케팅 컨셉은 ① 마케팅기능에만 초점을 두었고, ② 시장의 관점을 최종고객에만 초점을 두었다. 시장지향성은 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그 욕구에 부응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 해주기 때문에 경쟁우위 개발의 필수적 수단이 될 수 있다(Jaworski and Kohli 1993). 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 따라서 시장지향성 개념은 어느 한 부서에 의해 주도되는 것이 아니라 조직내의 전 부서가 참여하여 시너지 효과를 창출하고, 이를 통하여 고객가치를 창출한다(이용기 등 1996). 또한 시장지향성은 조직원들이 고객만족이라는 공통적 목표를 위해 일하게 함으로써 시장지향적 조직에 속해 있다는 자부심을 갖게 하기도 한다. 시장지향성은 ① 시장정보의 창출에 있어서 전 부서가 참여하고, 그 정보를 전파하며, 반응행동을 나타내고, ② 마케팅 부서만이 아닌 전 부서의 책임을 강조하며, ③ 시장의 범위에 최종고객들과 유통업자 등 조직을 포함시킴으로써 마케팅지향성의 패러다임보다도 광범위한 시장관리지향성을 나타내고 있다(Park and Zaltman 1987).. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 그리고, 고객만족을 실현하기 위해서는 외부고객과 대응되는 개념의 내부고객인 종업원의 만족이 선행되어야 한다(이학식, 김영, 이용기 1998). 따라서 본 연구는 시장지향성 노력은 궁극적으로 기업의 사업성과와 더불어 고객의 애호도(loyalty)를 향상시킨다고 제안한다.. 호텔산업에있어서의시장지향성에관한탐색적연구 업로드 NS . 이러한 측면에서 고객만족은 시장지향성과 사업성과간을 매개하는 중요한 변수로 추론된.