사례관리(CM : Case Management) 등의 다양하고 심도 깊은 실무 경험을 쌓은 의료 컨설턴트를 초청하여 모든 의료서비스 프로세스를 환자 중심으로 다시 디자인하고, 호텔, 설계 및 개발,경제 자료 경영학 - TQM (총체적 품질 경영)을 통한 ‘연세 세브란스 병원’ 사례 분석 [경영, 1994년 12월에 미국에서 20년간 품질향상(QI : Quality Improvement), 이로서 TQM을 통한 병원 전반의 품질개선이 일어난다. TQM 세가지 원칙과 연세 세브란스 병원 사례 소개 그러나 ‘연세 세브란스 병원’은 2005년 새 병원 개원을 앞두고 ‘글로벌 세브란스’를 새로운 목표로 새우고 경영진들 간의 공감대를 형성하였다. 이로서 고객서비스 향상 활동은 경영혁신대상을 수상하는 것과 같은 좋은 성과를 내었다. 점점 품질관리는 ......
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[경영,경제] 경영학 - TQM (총체적 품질 경영)을 통한 ‘연세 세브란스 병원’ 사례 분석
`TQM`
TQM (총체적 품질 경영)을 통한 ‘연세 세브란스 병원’ 사례 분석
TQM 추세와 선정이유
TQM은 최근 제조업에 국한되지 않고 서비스기업에까지 확장되어 교육, 금융, 호텔, 의료산업에까지 널리 적용되고 있다. ‘연세 세브란스 병원’은 국내 의료서비스 시장의 해외 개방에 대비함과 동시에 세계적인 의료기관으로 도약하기 위해 국내 최대 규모의 새 병원 건립을 마치면서(유형성), 규모에 못지 않은 높은 수준의 의료서비스를 제공함으로써 국내 의료계에 새로운 표준을 제시하는 병원이 되겠다는 비전을 내세우고, 이에 맞게 TQM이라는 구체적인 방안을 모색했다. 병원 전반의 운영시스템의 품질이 개선됨으로써 의료서비스 품질인증인 JCI(Joint Commission International)을 획득했다.
연세 세브란스 병원’ 의 품질관리
‘연세 세브란스 병원’은 1885년 미국 선교의사 알렌박사(Dr. Allen)에 의해 세워진 한국 최초의 현대적 의료기관으로서, 광혜원으로 출발하여 제중원, 세브란스 병원을 거쳐 현재의 의료원으로 성장하였다.
‘연세 세브란스 병원’의 의료서비스 품질관리는 적정진료관리실이 중심이 되어 이루어지고 있다. 이는 1981년 정부가 진료평가위원회를 개설하여 환자에게 행해지고 있는 의료기관들의 의료서비스 품질에 대한 표준화 정도를 심사하기 시작하는 흐름에 따라, 1983년 ‘연세 세브란스 병원’ 또한 의무기록과 산하에 진료평가위원회를 조직하여 품질보증 업무와 의료서비스 품질에 대한 의료진들의 관심을 고조시키기 위한 홍보 업무 등을 시작하였다.
‘연세 세브란스 병원’은 1993년 국내 최초로 환자권리장전을 선포하고, 1994년 12월에 미국에서 20년간 품질향상(QI : Quality Improvement), 위험관리(RM : Risk Management), 사례관리(CM : Case Management) 등의 다양하고 심도 깊은 실무 경험을 쌓은 의료 컨설턴트를 초청하여 모든 의료서비스 프로세스를 환자 중심으로 다시 디자인하고, 1995년 드디어 품질관리 전담부서인 적정진료관리실을 신설하였다. 이로서 ‘연세 세브란스 병원’은 과거 의무기록 중심으로 실시되어 오던 감사적 활동들을 예방을 목표로 하는 본질적이며 본격적인 품질향상 활동들로 전환하였다. 이렇게 새로이 개설된 적정진료관리실의 조직 및 각 파트의 역할은 아래 그림과 같다.
운영초기에는 고객만족도 조사 및 고충처리 업무를 주로 실시하였다. 점점 품질관리는 발전을 거듭해가 서비스 교육 실시와 전화응대 매뉴얼 제작과 같은 고객서비스 활동을 다양화를 활용했다. 이로서 고객서비스 향상 활동은 경영혁신대상을 수상하는 것과 같은 좋은 성과를 내었다.
TQM 세가지 원칙과 연세 세브란스 병원 사례 소개
그러나 ‘연세 세브란스 병원’은 2005년 새 병원 개원을 앞두고 ‘글로벌 세브란스’를 새로운 목표로 새우고 경영진들 간의 공감대를 형성하였다. 이 목표를 달성하기 위해 TQM이라는 구체적 방안을 모색하게 되었고, 이로서 TQM을 통한 병원 전반의 품질개선이 일어난다.
우선, TQM의 세가지 원칙은 고객초점, 지속적 개선, 전원 참여이다. 고객 초점은 모든 경영과 품질제고의 초점은 고객에 맞추어야 한다는 것이다. 지속적 개선은 상품기획, 설계 및 개발, 생산, 구매 등의 전 과정에 대해 지속적인 개선이 시행되어야 품질의 향상이 성취된다. 전원 참여는 조직의 전 구성원이 품질의 중요성을 인식하고 품질 개선에 참여하는 것이다. TQM은 품질향상을 위한 단순한 도구나 기법이 아니라 최고경영층의 적극적인 지원 아래 기업문화의 변화까지 포함하는 광범위한 경영철학이기 때문이다. 각각의 원칙에 따라 ‘연세 세브란스 병원’ 실제 어떻게 TQM을 실현시켰는지 자세히 사례를 통해 알아볼 수 있다.
1) 지속적개선
JCI 평가위원들이 지적했던 사항들을 개선하기 위해 먼저 병원 내규들을 새로이 문서화 하였다. 병원의 긴 역사만큼 각 부서간 연계된 내용들이 많았다. 그 내용들을 명확히 규정하여 성문화하는 과정을 걸쳤다. 진료서비스의 품질향상을 위해 표준 진료 지침서 (critical path way)를 새로이 개발하였으며, 이미 개발된 지침들은 개발 후 계속해서 몇 년 동안 보완하고 있다. 이렇게 한번 개선된 품질이 지속될 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 노력은 병원의 시설에서도 찾아볼 수 있다. 내부의 안전을 위해 병원 내 전 냉장고에 전자온도계 및 자동온도계를 설치하는 것에 멈추지 않고, 매일 혹인 일정간격으로 정기적으로 온도를 측정하고 기록 및 관리하면서 온도 이상 발생시 누구든지 확인하고 빠른 조치를 취할 수 있도록 해두었다.
뿐만 아니라 ‘연세 세브란스 병원’은 현재 달성된 여러 가지 품질개선 사항들이 일시적 상황이 아니라 지속적으로 유지되어야만 품질개선에 진정한 효과를 성취할 수 있음을 인지하고 있다. 특히 ‘연세 세브란스 병원’이 TQM을 통해 획득한 의료서비스 품질인증인 JCI 의 경우는 3년마다 재평가를 실시
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품질향상 활동을 위한 각종 교육과 세미나 등을 계획하고 지원함으로써, 직원교육 과정들을 관리했으며, 원활한 의사소통을 위해 TQM과 관련한 최종
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