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종업원만족과 직무만족
1. 종업원만족
`종업원 만족 없이 고객만족은 없다`라는 말을 종종 듣는다. 이는 기업에서 종업원은 직접 고객을 접하기 때문이다.
도요타 자동차에서도 고객만족의 기본 전제는 종업원 만족(employee satisfaction)이라고 강조한다. 스스로 만족하는 종업원이 고객을 만족시킬 수 있으며 친절도 자연스럽게 고객에게 전달된다는 것이다.
일방적으로 고객만족을 강요하여 종업원이 불만을 느낄 때 진정한 의미의 고객만족은 불가능하다.
예를 들어 고객을 만족시키기 위해서 근무시간이 8시간에서 11시간으로 늘어나 부담으로만 느껴지면 어느 종업원도 고객만족을 실천하지 않을 것이다. 소위 WIIFM(What`s In It For Me: 내게 무슨 도움이 되는가)이라는 질문에 대한 답을 종업원들이 이해하고 받아들여야 종업원의 자발적 참여를 통해 고객 만족이 가능한 것이다.
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1. 종업원만족
`종업원 만족 없이 고객만족은 없다`라는 말을 종종 듣는다. 이는 기업에서 종업원은 직접 고객을 접하기 때문이다.
도요타 자동차에서도 고객만족의 기본 전제는 종업원 만족(employee satisfaction)이라고 강조한다. 스스로 만족하는 종업원이 고객을 만족시킬 수 있으며 친절도 자연스럽게 고객에게 전달된다는 것이다.
일방적으로 고객만족을 강요하여 종업원이 불만을 느낄 때 진정한 의미의 고객만족은 불가능하다.
예를 들어 고객을 만족시키기 위해서 근무시간이 8시간에서 11시간으로 늘어나 부담으로만 느껴지면 어느 종업원도 고객만족을 실천하지 않을 것이다. 소위 WIIFM(What`s In It For Me: 내게 무슨 도움이 되는가)이라는 질문에 대한 답을 종업원들이 이해하고 받아들여야 종업원의 자발적 참여를 통해 고객 만족이 가능한 것이다.
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