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불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 ......
Index & Contents
성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업
성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업
소비자행동론
목차
1. 서론
2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론
2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성
3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카
5.결론
1.서론
제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. ...
소비자행동론
목차
1. 서론
2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론
2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성
3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카
5.결론
1.서론
제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된다.
결국 높은 고객만족도는 고객이탈을 방지하며, 고객유지를 강하시키는 역할을 하게 된다. 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다.
최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자.
2. 본론
1.기대성과 불일치 모형과 공평성이론
1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자.
만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이
충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매
와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면
서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다.
즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데,
이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효
익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그
러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다.
만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의
관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌
다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교
육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와
관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다.
2)기대-성과 불일치 모형
만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.
즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다.
3)공평성 이론
개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다.
즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다.
소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다.
2.고객만족 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객
또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와 관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다. 본론 1.기대성과 불일치 모형과 공평성이론 1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자. 2. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데, 이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효 익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그 러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례 1)대한항공 2)한국철도시설공단 3)금호렌터카 5.결론 1. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다. . 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례 1)대한항공 2)한국철도시설공단 3)금호렌터카 5. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된다. 2.. 만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의 관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌 다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교 육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다. . 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다.고객만족 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례 1)대한항공 2)한국철도시설공단 3)금호렌터카 5. 2)기대-성과 불일치 모형 만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징 1)소비자의 고객만족/불만족 2)기대-성과 불일치 모형 3)공평성 이론 2. 본론 1.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다..성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 소비자행동론 목차 1. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와 관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 2.고객만족 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자..성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징 1)소비자의 고객만족/불만족 2)기대-성과 불일치 모형 3)공평성 이론 2. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교 육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 3)공평성 이론 개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다. 즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데, 이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효 익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그 러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다. 서론 2. 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다. 본론 1. 본론최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의 관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌 다. 서론 2. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자.결론 1. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 소비자행동론 목차 1. 결과에 강조를 두어 고객. 서론 2.결론 1.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다.성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 소비자행동론 목차 1. 2. 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3. 3)공평성 이론 개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다. 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3.. 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다.결론 1. 즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다. 소비자행동론 목차 1. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 결국 높은 고객만족도는 고객이탈을 방지하며, 고객유지를 강하시키는 역할을 하게 된다.. 결국 높은 고객만족도는 고객이탈을 방지하며, 고객유지를 강하시키는 역할을 하게 된다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징 1)소비자의 고객만족/불만족 2)기대-성과 불일치 모형 3)공평성 이론 2. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 결과에 강조를 두어 고객. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR .. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 서론 2. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 본론. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 2)기대-성과 불일치 모형 만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이 충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매 와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면 서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다.. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 등록 NR . 본론 1. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례 1)대한항공 2)한국철도시설공단 3)금호렌터카 5. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이 충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매 와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면 서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징 1)소비자의 고객만족/불만족 2)기대-성과 불일치 모형 3)공평성 이론 2.기대성과 불일치 모형과 공평성이론 1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된.